Votre client annule un devis signé : que devient l'acompte, que pouvez-vous exiger ?
Le devis est signé, l'acompte encaissé, les matériaux parfois commandés, et le client appelle pour tout annuler. Peut-il le faire, et que devient l'acompte ? La réponse dépend de deux questions : où et comment le devis a été signé, et comment la somme versée a été qualifiée sur le devis. Signé au domicile du client ou à distance, le devis ouvre un délai de rétractation de quatorze jours (article L. 221-18 du code de la consommation) ; signé dans les locaux de l'entreprise, il engage le client dès la signature (article 1103 du Code civil).
La réponse courte tient en cinq points. Un devis signé chez le client ou à distance peut être annulé sans motif pendant quatorze jours, avec remboursement de toutes les sommes versées. Pour un devis signé au domicile, aucun paiement ne peut être reçu pendant sept jours. Sans formulaire de rétractation remis, le délai s'allonge de douze mois. Une somme versée d'avance sans qualification précise peut être traitée comme des arrhes, que le client abandonne pour se dégager. Et hors délai de rétractation, le client qui annule doit indemniser l'artisan.
Ce guide détaille chaque situation, avec les textes, un tableau selon le lieu de signature, le cas des travaux commencés, la différence entre acompte et arrhes, ce que l'artisan peut réclamer, et les mentions qui évitent les litiges.
Un client peut-il annuler un devis signé ?
Oui pendant le délai de rétractation quand il en bénéficie, et seulement à ses frais en dehors de ce délai. Un devis signé est un contrat, qui tient lieu de loi à ceux qui l'ont conclu (article 1103 du Code civil) : sauf exception légale, le client ne peut s'en dégager seul sans en supporter les conséquences.
L'exception principale est le droit de rétractation du consommateur. Le particulier dispose de quatorze jours pour se rétracter d'un contrat conclu à distance ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision (article L. 221-18 du code de la consommation). Ce droit ne concerne que les particuliers : un client professionnel qui signe un devis est engagé, sous réserve de cas particuliers prévus pour les très petites entreprises dont l'activité principale est sans rapport avec le contrat (article L. 221-3 du code de la consommation).
Pour un artisan, la première question à se poser face à une annulation est donc toujours la même : où et comment le devis a-t-il été signé ?
Où le devis a-t-il été signé ?
Le lieu et le mode de signature décident du régime. Trois situations couvrent la quasi-totalité des cas.
| Lieu ou mode de signature | Délai de rétractation | Paiement possible avant 7 jours ? | Texte |
|---|---|---|---|
| Dans les locaux de l'entreprise (atelier, bureau, magasin) | Aucun | Oui | Article 1103 du Code civil |
| Au domicile du client ou sur le chantier | 14 jours | Non, sauf travaux urgents | Articles L. 221-10 et L. 221-18 du code de la consommation |
| À distance (courriel, signature en ligne, sans rencontre au moment de signer) | 14 jours | Oui, mais remboursable en cas de rétractation | Articles L. 221-18 et L. 221-24 du code de la consommation |
Sources : code de la consommation ; FFB, fiche sur le droit de rétractation.
La troisième ligne surprend souvent. Un devis établi après une visite chez le client, envoyé par courriel puis signé en ligne, est un contrat conclu à distance : le client dispose de quatorze jours pour se rétracter, même si l'artisan s'est déplacé pour le métré. L'interdiction de recevoir un paiement pendant sept jours ne s'applique pas aux contrats à distance (exposé d'un amendement au projet de loi Pacte, Sénat, 2018) ; l'acompte peut donc être encaissé, mais il doit être remboursé si le client se rétracte.
Pour un devis signé au domicile du client, les deux règles se cumulent : délai de rétractation de quatorze jours, et aucun paiement pendant les sept premiers jours. Le devis payant, qui facture le chiffrage lui-même, obéit à ses propres règles, détaillées dans le guide du devis payant.
Peut-on encaisser un acompte avant la fin du délai de rétractation ?
Pour un devis signé au domicile du client, seulement après les sept premiers jours. Le professionnel ne peut recevoir aucun paiement ni aucune contrepartie, sous quelque forme que ce soit, avant l'expiration d'un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat hors établissement (article L. 221-10 du code de la consommation), sauf pour des travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du client (FFB, fiche sur le droit de rétractation).
Un chèque remis le jour de la signature et encaissé trop tôt suffit à créer l'irrégularité. Dans une affaire jugée en 2025, le chèque d'acompte avait été encaissé un jour avant l'expiration du délai de sept jours ; le tribunal judiciaire d'Orléans a relevé ce manquement, et a jugé la rétractation du client valable, le contrat ayant été signé hors établissement.
Entre le huitième et le quatorzième jour, l'acompte peut être encaissé, mais il reste exposé. Si le client se rétracte dans les quatorze jours, le professionnel doit lui rembourser la totalité des sommes versées dans les quatorze jours qui suivent (article L. 221-24 du code de la consommation). Les règles propres à la facture d'acompte sont détaillées dans le guide sur la facture d'acompte.
Que se passe-t-il si le formulaire de rétractation n'a pas été remis ?
Le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l'expiration du délai initial (article L. 221-20 du code de la consommation). Un client qui a signé chez lui un devis sans information sur la rétractation peut donc se rétracter pendant plus d'un an.
Le risque va plus loin quand les travaux ont déjà été réalisés. La Cour de justice de l'Union européenne a jugé qu'un consommateur qui n'a pas reçu l'information sur son droit de rétractation, et qui se rétracte après l'exécution d'un contrat hors établissement, n'a pas à payer les prestations fournies (CJUE, 17 mai 2023, affaire C-97/22, commentée à la Gazette du Palais). Dans l'affaire jugée, il s'agissait de travaux réalisés dans la maison du client.
Le formulaire type de rétractation, joint au devis signé hors établissement, est donc la protection la plus importante de l'artisan. Les mentions du devis lui-même sont détaillées dans le guide du devis obligatoire.
Le client peut-il se rétracter si les travaux ont commencé ?
Oui, s'il a demandé expressément que les travaux commencent avant la fin du délai, mais il doit alors payer ce qui a été fait. Le consommateur qui se rétracte d'un contrat de prestation de services dont l'exécution a commencé, à sa demande expresse, avant la fin du délai de rétractation verse au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu'à la communication de sa décision, proportionné au prix total (article L. 221-25 du code de la consommation ; voir Cass. 1re civ., 2018, n° 17-10.255).
Si les travaux ont été entièrement exécutés avant la fin du délai, avec l'accord préalable et exprès du client et sa reconnaissance de la perte de son droit de rétractation, ce droit disparaît (FFB, fiche sur le droit de rétractation). Les travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du client, expressément sollicités par lui, échappent aussi au droit de rétractation (article L. 221-28 du code de la consommation).
La demande expresse du client se recueille par écrit, au moment de la signature, sur le devis ou sur un document séparé : « Je demande que les travaux commencent avant la fin du délai de rétractation de quatorze jours. » Sans ce document, un démarrage anticipé expose l'artisan à travailler sans être payé.
Acompte ou arrhes : qu'est-ce qui change si le client annule ?
Tout. Pour un contrat de prestation de services conclu avec un consommateur, les sommes versées d'avance sont des arrhes, sauf stipulation contraire (article L. 214-1 du code de la consommation). Les arrhes permettent à chaque partie de se dégager : le client qui renonce les perd, et le professionnel qui renonce doit en rembourser le double (article 1590 du Code civil).
L'acompte engage les deux parties. C'est un paiement partiel sur le prix total : le client qui a versé un acompte reste tenu de régler les travaux, et celui qui annule sans motif valable peut être condamné à indemniser l'entreprise (CAPEB, fiche « Acompte ou arrhes : quelles différences ? », 2025).
| Somme versée d'avance | Le client annule hors délai de rétractation | L'artisan renonce |
|---|---|---|
| Arrhes | Il perd les arrhes, sans autre somme à payer | Il rembourse le double des arrhes |
| Acompte | Il reste tenu envers l'artisan, qui peut réclamer une indemnisation | Il engage sa responsabilité et doit restituer l'acompte |
| Somme non qualifiée sur un devis de particulier | Traitée comme des arrhes, sauf stipulation contraire | Double des arrhes |
Sources : article L. 214-1 du code de la consommation ; article 1590 du Code civil ; CAPEB.
La conséquence pratique tient en un mot : écrire « acompte » sur le devis, avec son montant et ses conditions. Faute de mention, la somme versée par un particulier risque d'être requalifiée en arrhes, et le client peut se dégager en l'abandonnant.
Que peut exiger l'artisan si le client annule hors délai de rétractation ?
Une indemnisation, dont le montant dépend du contrat et de l'avancement. Pour un marché à forfait, le Code civil permet au maître de l'ouvrage de résilier par sa seule volonté, même après le début des travaux, à condition de dédommager l'entrepreneur de toutes ses dépenses, de tous ses travaux et de tout ce qu'il aurait pu gagner dans cette entreprise (article 1794 du Code civil).
En pratique, l'indemnité couvre les travaux déjà réalisés, les matériaux commandés ou fabriqués spécialement, impossibles à revendre, et la marge perdue sur le reste du chantier. Le calcul du gain manqué et ses limites sont détaillés dans le guide sur le client qui arrête le chantier.
Certaines conditions générales prévoient une indemnité forfaitaire en cas d'annulation, par exemple un pourcentage des travaux non réalisés, comme dans l'affaire jugée à Orléans en 2025. Une telle clause est une clause pénale, que le juge peut réduire si elle est manifestement excessive (article 1231-5 du Code civil). Face à un particulier, mieux vaut un pourcentage mesuré et justifiable.
Et si c'est l'artisan qui veut annuler ?
Le droit de rétractation n'appartient qu'au consommateur : l'artisan qui a signé un devis est engagé. S'il renonce au chantier, les conséquences suivent la qualification de la somme versée. Avec des arrhes, il doit en rembourser le double au client (article 1590 du Code civil) ; avec un acompte, il restitue l'acompte et engage sa responsabilité contractuelle, le client pouvant réclamer des dommages et intérêts s'il subit un préjudice, par exemple le surcoût d'une autre entreprise (CAPEB, fiche « Acompte ou arrhes : quelles différences ? »).
Un empêchement réel, comme une maladie ou une rupture d'approvisionnement, se gère par un échange écrit avec le client, en proposant un nouveau calendrier ou une résiliation d'un commun accord. Un accord signé des deux parties, qui règle le sort de la somme versée, met fin au contrat sans litige.
Comment répondre à un client qui annule ?
Par écrit, en trois temps, après avoir vérifié la date et le lieu de signature du devis. Premier temps : déterminer si le client est encore dans un délai de rétractation, initial ou prolongé faute de formulaire. Si oui, accuser réception et rembourser les sommes versées dans les quatorze jours.
Deuxième temps, hors délai de rétractation : rappeler la nature de la somme versée, arrhes ou acompte, et l'état du chantier. Troisième temps : chiffrer ce qui est dû, travaux réalisés, matériaux spécifiques commandés et marge perdue, avec les justificatifs, et proposer une issue amiable avant toute mise en demeure.
Une réponse écrite, datée et chiffrée sert de base à une négociation et, si elle échoue, à la procédure de recouvrement détaillée dans le guide de la facture impayée. Accepter une annulation sans contrepartie reste possible ; c'est une décision commerciale, à prendre en connaissant ses droits.
Que mettre sur le devis pour éviter les litiges ?
Cinq éléments, qui règlent l'essentiel des situations :
- le lieu et la date exacts de signature, qui déterminent le régime applicable ;
- le mot « acompte », avec son montant et la date de son versement, pour écarter la qualification d'arrhes ;
- pour un devis signé au domicile ou à distance, l'information sur le droit de rétractation et le formulaire type de rétractation ;
- si le client veut un démarrage rapide, sa demande expresse et écrite de commencer avant la fin du délai de quatorze jours ;
- une clause d'indemnité en cas d'annulation hors délai, d'un montant mesuré.
La durée de validité du devis, qui joue avant la signature, est une autre question, détaillée dans le guide de la durée de validité d'un devis. Un logiciel de facturation qui joint automatiquement le formulaire de rétractation aux devis signés hors des locaux de l'entreprise évite l'oubli le plus coûteux.
À quoi ressemblent ces règles sur trois chantiers ?
Trois exemples fictifs, avec un devis de 8 000 € TTC et un acompte de 2 400 € TTC.
| Situation | Annulation | Conséquence |
|---|---|---|
| Devis signé au domicile, formulaire remis, acompte encaissé au 8e jour | Au 10e jour | Rétractation valable : remboursement des 2 400 € sous 14 jours |
| Devis signé au domicile, formulaire remis, aucun travail commencé | Au 20e jour | Hors délai : l'acompte reste acquis à valoir sur l'indemnité, travaux et matériaux spécifiques chiffrés |
| Devis signé en ligne, démarrage au 3e jour à la demande écrite du client | Au 8e jour | Rétractation valable : le client paie la part des travaux réalisés, proportionnée au prix total |
Exemples construits sur les règles exposées dans ce guide.
Le deuxième cas suppose que le devis qualifie bien la somme d'acompte. Avec une somme non qualifiée, le client aurait pu soutenir qu'il s'agissait d'arrhes, et se dégager en les abandonnant.
Ce que les sources ne disent pas de la même manière
La présomption d'arrhes de l'article L. 214-1 est présentée par la CAPEB comme applicable aux devis de travaux. Une autre source fait valoir que le code de la consommation exclut de ces règles les commandes spéciales sur devis (article L. 214-3). Les textes consultés ne permettent pas de trancher pour tous les chantiers ; écrire « acompte » sur le devis règle la question dans les deux lectures.
La portée de l'arrêt de la Cour de justice de 2023 fait aussi débat. Il vise le consommateur qui n'a pas été informé de son droit de rétractation ; certains commentateurs y voient une menace sur tout chantier réalisé sans formulaire, d'autres insistent sur les circonstances de l'affaire. La lecture prudente consiste à ne jamais démarrer un chantier signé hors établissement sans avoir remis le formulaire.
Enfin, le délai de sept jours sans paiement est souvent présenté comme commun à tous les devis de particuliers. Il ne concerne que les contrats conclus hors établissement ; pour les devis signés à distance, le paiement est possible, mais remboursable en cas de rétractation.